Tiếp nhận và xử lý kịp thời yêu cầu của khách hàng sử dụng điện
Theo nhận định của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC), trong các tháng cao điểm mùa nắng nóng năm nay nhu cầu tăng trưởng phụ tải của các tỉnh khu vực miền Bắc tăng từ 10 – 12% so với cùng kỳ. Đây chính là nguyên nhân dẫn đến tình trạng đầy tải, quá tải cục bộ đối với hệ thống điện. Tình trạng này gây gián đoạn cấp điện ngoài kế hoạch có tần suất cao hơn so với các thời điểm khác trong năm.
Dự kiến trong các tháng cao điểm mùa nắng nóng, số lượng cuộc gọi đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng (Trung tâm CSKH) Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) sẽ tăng đột biến chủ yếu tập trung vào các nội dung như: Ghi nhận và xử lý mất điện, yêu cầu tra cứu thông tin về hóa đơn tiền điện tăng cao so với kỳ trước.
Theo ông Trương Anh Quảng, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, Trung tâm CSKH EVNNPC từ ngày 1/1/2018 đến hết ngày 18/4/2018 Tổng đài Trung tâm CSKH đã tiếp nhận trên 453.000 yêu cầu của khách hàng xử dụng điện. Trong đó có trên 185.000 cuộc gọi ghi nhận và xử lý mất điện, chiếm 40,84% tổng số cuộc gọi. Tiếp đến là số lượng cuộc gọi yêu cầu tra cứu thông tin với trên 102.000 cuộc chiếm 22,54% tổng số cuộc gọi.
Trong cao điểm mùa nắng nóng tại miền Bắc (từ tháng 5 đến tháng 8) dự kiến số cuộc gọi của khách hàng tới Trung tâm CSKH của EVNNPC sẽ đạt khoảng 200.000 cuộc gọi trong tháng 5, tương ứng khoảng 6.500 cuộc gọi/ ngày; trong tháng 6, số cuộc gọi dự kiến sẽ đạt khoảng 240.000, tương ứng khoảng 8.000 cuộc gọi/ ngày; tháng 7 sẽ có khoảng 260.000 cuộc gọi đến Tổng đài, tương ứng khoảng 8.400 cuộc gọi/ngày và cao điểm tháng 8 dự kiến sẽ có 280.000 cuộc gọi của khách hàng, tương ứng khoảng 9000 cuộc gọi/ ngày.
Để kịp thời tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng sử dụng điện trong cao điểm mùa nắng nóng Trung tâm CSKH của EVNNPC đã chuẩn bị và trang bị đầy đủ thông tin cần thiết để điện thoại viên cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng đồng thời phối hợp với các đơn vị Điện lực tại 27 tỉnh, thành phía Bắc chăm sóc khách hàng sử dụng điện một cách hiệu quả nhất.
 |
| Mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng sử dụng điện đến Trung tâm CSKH sẽ được tiếp nhận và xử lý kịp thời. Ảnh VGP Toàn Thắng |
Ông Nguyễn Trọng Phụng, Giám đốc Trung tâm CSKH EVNNPC cho biết: “Cùng với đội ngũ 60 giao dịch viên của mình, Trung tâm đã ký hợp đồng thuê và sẵn sàng huy động thêm 90 giao dịch viên có đủ chuyên môn nghiệp vụ để có thể đáp ứng khoảng 10.000 cuộc gọi của khách hàng mỗi ngày và 90 cuộc gọi cùng lúc.
Về phía lãnh đạo EVNNPC, ông Hồ Mạnh Tuấn, Phó Tổng giám đốc EVNNPC yêu cầu: “Ngay khi tiếp nhận các ý phản ánh, khiếu nại trực tiếp hoặc gián tiếp qua Trung tâm CSKH về việc mất điện, chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện tăng đột biến… lãnh đạo đơn vị phải tiến hành xác minh và trực tiếp giải thích hoặc giải quyết ngay trong ngày; phối hợp chặt chẽ với các đơn vị giải quyết nhanh chóng, triệt để các ý kiến của khách hàng nhằm hạn chế bức xúc trong dư luận và nhân dân”
Ứng dụng khoa học, công nghệ trong công tác dịch vụ khách hàng
Với quyết tâm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo sự chỉ đạo của EVNNPC, Trung tâm CSKH đã tích cực ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cụ thể, đối với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) trong cao điểm mùa nắng nóng năm 2018, Trung tâm CSKH đã hoàn thiện phần mềm “Báo cáo công tác CSKH”: Từ các báo cáo thông tin phản ánh của khách hàng và kết quả phối hợp xử lý yêu cầu của khách hàng để phục vụ cho công tác quản lý điều hành từ Tổng Công ty đến các Điện lực.
Trung tâm CSKH Tổng công ty cũng đã triển khai phần mềm “Hỗ trợ Giao dịch viên giải đáp các thông tin yêu cầu về điện” với các tình huống hỏi đáp được biên soạn từ các Quy trình, Quy định của pháp luật, của ngành, trong đó có cả phần mềm tính toán liên quan đến kỹ thuật điện có thể hỗ trợ được cho nhân viên vận hành, nhân viên khảo sát lắp đặt công tơ và tính toán lựa chọn dây dẫn, lựa chọn thiết bị.
Hiện nay phần mềm này đã tích hợp vào hệ thông phần mềm CRM để giao dịch viên có thể tương tác ngay trên máy tính khi đang trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Bên cạnh đó, Trung tâm Trung tâm CSKH cũng đã hoàn thành phần mềm “CSKH đa kênh”, qua đó có thể tiếp nhận xử lý được các yêu cầu dịch vụ, cung cấp một số các dịch vụ nhân tạo để khách hàng có thể tự phục vụ trên các kênh giao dịch như: Webchat, Facebook, Zalo, Email và tiếp nhận tối đa được 50 cuộc thoại khi tổng đài bị sự cố.
Ngoài ra phần mềm còn hỗ trợ đánh giá chất lượng cuộc gọi ra để đánh giá hài lòng khách hàng, đánh giá chất lượng cuộc gọi, xuất ra thông tin báo cáo trên các kênh... Hiện tại Trung tâm CSKH và nhà thầu đang phối hợp với Công ty công nghệ thông tin (NPC.IT) để kết nối thông tin với phần mềm CRM và triển khai thử nghiệm với các khách hàng vãng lai trên các kênh, dự kiến sẽ chính thức triển khai trong tháng 5/2018.
Toàn Thắng