Chính vì vậy, Nhà nước ta đã ban hành nhiều chủ trương, chính sách nhằm cải thiện và xây dựng mối quan hệ giao tiếp hành chính dân chủ, bình đẳng, thân thiện, gắn bó giữa cán bộ công chức và công dân như: Quy chế công sở (Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ký ngày 02/8/2007) hay Luật Cán bộ, công chức, Luật Viên chức..., trong đó, đều có những điều khoản quy định chặt chẽ về đạo đức, văn hóa giao tiếp của cán bộ công chức. Điều này thể hiện nỗ lực của Chính phủ, đồng thời phản ánh nhu cầu chính đáng của Nhân dân về một nền hành chính công trong sạch, vững mạnh.
Tuy nhiên, công cuộc đổi mới toàn diện đất nước đã trải qua hơn 35 năm, nhưng những hiện tượng sách nhiễu, quan liêu, các thủ tục hành chính rắc rối, phiền hà...vẫn còn tồn tại, gây ra nhiều ảnh hưởng tiêu cực. Theo kết quả điều tra xã hội học của Viện Khoa học thanh tra thuộc Thanh tra Chính phủ, có 65% ý kiến người dân được hỏi nhận xét rằng, cán bộ công chức còn yếu kém về chuyên môn, đặc biệt là yếu kém về thái độ giao tiếp ứng xử với người dân. Bản điều tra kết luận: “đội ngũ công chức còn nhiều điểm yếu kém về phẩm chất, tinh thần trách nhiệm, năng lực chuyên môn; tệ quan liêu, tham nhũng, sách nhiễu Nhân dân tiếp tục diễn ra”.
Vậy nguyên nhân của những hạn chế trong nhận thức về giao tiếp công sở hành chính xuất phát từ đâu? Trước hết, do nền hành chính vận hành theo cơ chế kế hoạch hóa tập trung bao cấp nặng tính quan liêu, đặc biệt đối với hoạt động giao tiếp trong công sở hành chính giữa cán bộ chính quyền với công dân. Nhưng sang thời kỳ đổi mới, kinh tế thị trường có những quy luật khách quan, đòi hỏi cải cách hành chính cũng phải tuân theo những quy luật của kinh tế thị trường như: Quy luật cạnh tranh, công khai, minh bạch, bình đẳng...Do đó giao tiếp hành chính giữa người phục vụ (công chức) và người được phục vụ (công dân) cũng phải tuân thủ các chuẩn tắc chung. Nhưng trên thực tế, vai trò, nhiệm vụ của cán bộ công chức, cách thức đào tạo, tuyển dụng công chức vẫn chưa khoa học, chưa chú trọng và tuân thủ những quy luật khách quan của kinh tế thị trường.
Mặt khác, kinh tế thị trường đòi hỏi phải có tính năng động và nhạy bén cao, không chấp nhận một nền hành chính cứng nhắc. Nhưng hiện nay, vẫn còn quan niệm cho rằng cần phải có một nền hành chính ổn định “bất biến” nên số lượng những người làm việc trong cơ quan hành chính cũng cần ổn định lâu dài và chuyên nghiệp hóa. Điều này đưa đến hậu quả, trong nhận thức chủ quan của không ít cán bộ công chức thường cho rằng, “biên chế” là một dạng “bảo hiểm bằng vàng”, bất kể thái độ, năng lực hoàn thành nhiệm vụ như thế nào cũng không dễ dàng bị áp dụng hình phạt đuổi việc. Như vậy, duy trì hình thức “biên chế cố định” đồng nghĩa với việc thủ tiêu cạnh tranh, thủ tiêu tính tự giác của người lao động. Khi bàn vấn đề này, ông Aymi Konishi là Giám đốc quốc gia Ngân hàng phát triển châu Á (ADB) nhận xét “Nền công vụ ở Việt Nam là một hệ thống dựa trên cơ sở nghề nghiệp suốt đời. Vấn đề chính đối với việc làm suốt đời sau khi được tuyển dụng là nó làm cho hệ thống quản lý nguồn nhân lực không linh hoạt, không thể thích nghi với hoàn cảnh thay đổi”.
Một nguyên nhân nữa trở thành rào cản đáng ngại, đó là những nhận thức sai lệch về giao tiếp hành chính không chỉ nảy sinh từ phía cấp quản lý hay đội ngũ cán bộ công chức mà cả ở công dân - khác thể của giao tiếp hành chính. Thực tế, không ít cán bộ công chức đã đồng nhất quyền lực nhà nước với quyền lực cá nhân, không hiểu được những đặc thù của giao tiếp hành chính, từ đó nảy sinh hiện tượng cửa quyền. Song song, người dân mỗi khi bước chân đến không gian hành chính, vẫn chưa thể rũ bỏ mặc cảm tự ti, xin xỏ, cầu cạnh...Những điều này dường như đã trở thành một tâm lý thường trực, một vô thức tập thể cả hai phía: công chức và công dân.
Từ những nguyên nhân đã nêu và để có được những công chức có thái độ đứng đắn trong giao tiếp hành chính với công dân, cần phải tăng cường vai trò và hiệu lực quản lý của nhà nước trên cơ sở kết hợp đồng bộ mọi giải pháp: từ giáo dục, đào tạo đến đổi mới cơ chế, chính sách trong tuyển dụng và sử dụng cán bộ. Đặc biệt, cần nhấn mạnh đến cải cách chế độ công vụ và công chức. Trước hết, đổi mới cơ chế tuyển dụng công chức, đưa yếu tố cạnh tranh vào chế độ tuyển dụng theo nguyên tắc công bằng, minh bạch và công khai; tăng cường quyền tự chủ của các bộ, các cơ quan trong việc trực tiếp sử dụng công chức. Cơ chế và tuyển dụng cán bộ công chức phải có tiêu chí khách quan, khoa học và cụ thể nhằm đánh giá năng lực và kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức. Khi làm việc với dân hay khi dân có việc đến công sở, cán bộ công chức phải có phong cách của “người bán hàng”: tôn trọng, lắng nghe, niềm nở, lịch thiệp...Muốn như vậy, công chức phải được đào tạo một cách kỹ lưỡng để có thể thay đổi triệt để nhận thức về khách hàng - công dân trong dịch vụ hành chính công.
Đồng thời, Nhà nước ban hành cơ chế đánh giá công chức đi đôi với điều chỉnh hợp lý hóa chế độ tiền lương để tạo động lực cho họ tin tưởng gắn bó lâu dài với công việc, nâng cao chất lượng cuộc sống từ các nguồn thu nhập xứng đáng với hiệu quả lao động và mức độ đóng góp xã hội. Mặt khác, Nhà nước cung nên áp dụng cơ chế đánh giá và lọc bỏ những người không xứng đáng trong các cơ quan hành chính nhà nước cũng chính là giải pháp đổi mới tổ chức và phương pháp làm việc khắc phục căn bệnh bảo thủ, trì trệ trong bộ máy Nhà nước. Có như vậy, sự khai mở và đổi mới nhận thức về giao tiếp hành chính theo hướng khách quan, khoa học không thể chỉ là những chuyển động tự thân của cán bộ công chức mà cần sự phát huy tích cực, hiệu quả vai trò của Nhà nước với tư cách chủ thể quản lý, từng bước hoàn thiện Nhà nước pháp quyền XHCN. Quốc Thanh